Na indústria de resorts integrados, a fachada do negócio é sempre maravilhosa, no entanto, o ambiente de trabalho nos bastidores é muitas vezes descurado. Estudos de hospitalidade focam-se geralmente no ambiente da receção e na satisfação do cliente, mas prestam pouca atenção às condições dos bastidores e à satisfação dos funcionários que lá trabalham. De facto, a satisfação com o seu ambiente impacto significativo na atitude e comportamento dos colaboradores, nomeadamente no desempenho profissional, o que acaba por afetar a qualidade do serviço prestado.
Este artigo tenta chamar à atenção dos executivos para o ambiente do back-of-house, com base nos resultados de uma pesquisa das opiniões dos funcionários dos resorts integrados de Macau. Este estudo examinou principalmente 10 fatores ambientais: conforto térmico, qualidade do ar interno, iluminação, som, odor, layout, móveis, equipamentos e ferramentas, limpeza geral e manutenção geral.
No total, foram analisadas 249 respostas válidas, com os resultados do inquérito a revelar que o ambiente back-of-house dos resorts integrados de Macau é muito importante, mas recebe pouca atenção e satisfação. Sugerimos por isso que os gestores das propriedades melhorem o ambiente dos seus back-of-house de acordo com os fatores ambientais examinados neste estudo. Como todos sabemos, os resorts integrados de Macau estão a sofrer uma quebra de receitas com a diminuição dramática das chegadas de turistas devido à pandemia, pelo que poderão não ter muito capital para investir nessa renovação. A nossa pesquisa fornece pistas sobre quais fatores ambientais e quais áreas internas deviam ser devem ser priorizadas ao renovar o ambiente para aumentar a satisfação dos funcionários e, consequentemente, a sua produtividade.
Com base na nossa análise de dados, a satisfação dos funcionários é largamente influenciada pela satisfação com a limpeza geral e layout. A manutenção de alta limpeza, e a qualidade do layout é fundamental, devendo ser melhorados para oferecer melhor comodidade aos funcionários que trabalham nos bastidores. Além disso, recomenda-se que os executivos dos resorts integrados renovem primeiramente a área de alimentação, casas de banho, os vestuários e escritórios, já que essas áreas dos fundos são as usadas com maior frequência pelos funcionários, independentemente das principais áreas de trabalho serem o front-of-house ou no back-of-house.
Os recursos para melhorar o ambiente interno devem ser estrategicamente gastos nessas áreas de alto tráfego. No que toca ao género dos funcionários, notou-se uma diferença significativa no valor da manutenção geral para os homens e para as mulheres. De um modo geral, a importância e a satisfação de outros fatores ambientais são quase idênticas entre funcionários do sexo masculino e feminino. Em termos de local de trabalho principal, existem diferenças significativas entre os funcionários da frente e os funcionários da retaguarda quanto à importância e satisfação com mais da metade dos fatores ambientais avaliados.
Como os funcionários da receção constituem grande parte da força de trabalho nos resorts integrados e são os trabalhadores com quem os clientes interagem com maior frequência, oferecer um ambiente de back-of-house agradável é essencial, mesmo que eles não passem muito tempo nessa área.
Opinião escrita no âmbito do evento 4th Mastering Cotai, patrocinado pela Sands e organizada pela Faculdade de Gestão de Empresas da Universidade de Macau a 9 de novembro.
*Aluna, MSc ** Professor Orientador
