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Interação humana vital para casinos de Macau

O especialista norte-americano em inovação Paresh Shah defende que os casinos não podem perder o toque humano, na ânsia de reduzirem custos e lidarem com a falta de mão-de-obra. Avisa ainda que há um novo tipo de consumidor e, por isso, Macau tem de apostar em mais atrações e na proteção do ambiente. O perito esteve em Macau na semana passada para apresentar a última edição do relatório Non-Obvious Trend Report, que tenta identificar as tendências do mundo dos negócios para 2018.

Uma das principais atrações da última edição do MGS Entertainment Show, que decorreu em novembro em Macau, foi o Sanbot Max, um robot humanoide que usou gestos para receber os visitantes da feira dedicada ao jogo.

Apesar disso, está-se ainda muito longe de poder ter e ver um robot ‘croupier’ a dar cartas nos casinos da cidade, aliás, uma solução que, para Paresh, nunca irá acontecer.

“Já fomos longe demais nessa direção e as pessoas começam a sentir-se esmagadas pelo digital”, diz.

Embora as operadoras de casinos continuem em busca de novas tecnologias para reduzir custos, o perito em inovação avisa que “é preciso garantir que o toque humano esteja lá, e não apenas um ecrã.”

O norte-americano garante que, sobretudo na área do entretenimento e lazer, os consumidores “estão à procura de experiência sensoriais que valham a pena, que criem uma sensação de calma e simplicidade, algo que tanta falta faz”.

Os números oficiais parecem dar-lhe razão. Macau tinha mais de 16.300 máquinas instaladas no final de setembro, enquanto as mesas de jogo não chegavam a 6.500. No entanto, menos de cinco por cento do todo o dinheiro apostado nos casinos da cidade entre janeiro e setembro foi parar às máquinas.

Interação humana é vital

Se bem que os números não mintam, Paresh Shah acredita que as máquinas de jogo não são uma causa perdida. 

“Podemos introduzir mais interação entre o ecrã e o jogador, mais texturas na máquina, como veludo,” defende, argumentando que “as pessoas precisam de tocar em algo”.

Esta opinião é também partilhada por Ken Jolly, vice-presidente da Scientific Games Corp para a Ásia. 

Já este ano, durante a G2E Asia (uma outra feira dedicada ao jogo), este responsável tinha defendido que os jogadores vindos da China continental – origem de dois terços dos visitantes de Macau – precisam também de interação humana.

Para Jolly, segundo o portal de notícias GGRAsia, “os jogadores chineses, em particular, gostam de pensar que conseguem derrotar a pessoa que está a dar as cartas”.

No caso concreto de Macau, o dilema está em manter os jogadores interessados e ao mesmo tempo lidar com a falta de mão-de-obra.Embora o salário médio na indústria do jogo tenha ultrapassado as 23 mil patacas por mês, as empresas tinham ainda mais de 900 postos de trabalho por preencher no final de junho.

Uma das soluções tem passado pela introdução de mesas de jogo eletrónicas, arenas enormes onde apenas um ‘croupier’ pode ao mesmo tempo dar cartas a mais de 100 pessoas.

“Uma pessoa colocada no sítio certo, mesmo que rodeada por tecnologia, pode fazer toda a diferença”, defende Paresh Shah. 

Mas, adverte o consultor, “abdicar da interação humana pode custar milhares de milhões de dólares” em receitas perdidas e prejuízo para a reputação de uma empresa.

Consumidores mais exigentes

O perito norte-americano identifica ainda uma outra tendência que as empresas vão ter de acompanhar – o consumo consciente. “Os consumidores começam a aperceber-se do poder que possuem para, através do que compram, marcar uma posição sobre o mundo em que vivem”, diz.

Ou seja, isso são más notícias para as empresas que ainda não se preocupam em garantir que os seus produtos e serviços cumprem padrões de sustentabilidade, comércio justo e comportamento ético.

Apesar da abertura de novos mercados na Ásia, o jogo é frequentemente criticado por promover uma cultura do vício, e é uma indústria interdita – juntamente com o negócio do tabaco, álcool, e armas – para muitos fundos que prometem aos clientes um investimento ético.

Para Paresh Shah, Las Vegas é um bom exemplo de como transformar os casinos em algo mais aceitável, rodeando-os de ofertas variadas para a diversão, gastronomia e convenções. Aliás, apenas um terço das receitas da cidade norte-americana vem do jogo, uma percentagem com a qual Macau apenas pode sonhar.

Todos parecem ter consciência disso, e o próprio Governo de Macau tem pressionado as operadoras de casinos a trazer novas atrações para a cidade, avisando até que isso será um fator na hora de decidir sobre a revisão das licenças de jogo, que terminam entre 2020 e 2022.

Respeito pelo ambiente

Paresh não tem dúvidas de que a longo prazo, Macau terá mesmo de transformar em realidade a visão que o Governo defende de um centro mundial de turismo e lazer. 

“Caso contrário, os consumidores vão ‘decidir com os pés’, indo para outro lado qualquer,” avisa o consultor.

E o que não falta são novos e futuros competidores regionais que procuram aproveitar toda e qualquer vantagem competitiva para atrair jogadores. Por exemplo, várias empresas já prometeram usar a mais avançada tecnologia ambiental para construir casinos no Japão.

Por isso, Paresh concorda que o respeito pelo ambiente será também um fator cada vez mais importante para os consumidores.

Aparentemente, parece que os casinos de Macau partem em desvantagem nesta corrida. Basta observar o desperdício de comida com origem nos enormes buffets, ou os gastos com energia que lhe deram, segundo um estudo recente, a distinção pouco honrosa da cidade com maior poluição luminosa do mundo.

Se por um lado a ação do Governo local tem sido pouco visível, com a exceção dos Prémios Hotel Verde, por outro lado, Paresh acredita que o setor privado tem tudo a ganhar ao tomar a iniciativa na redução de resíduos e consumo de água e eletricidade.

Afinal, conclui, “mesmo em termos económicos, isso faz todo o sentido”. 

Cooperação, não competição

Paresh Shah esteve em Macau para falar num evento da Associação de Reuniões, Incentivos e Eventos Especiais (MISE na sigla inglesa). A associação aproveitou para lançar a versão chinesa de um guia para organizadores de eventos.

Segundo Rebecca Choi, o guia disponível na Internet “junta tudo o que Macau tem de melhor de uma forma realmente atrativa.” A vice-presidente da MISE sublinha que os membros da associação, embora vindos de empresas rivais, “trabalham em conjunto” para promover a cidade.

E não só no exterior, acrescenta o presidente da MISE, Todd Cai. A associação tem também preparado relatórios conjuntos sobre este setor, que são depois entregues ao governo.

Isto é um pequeno sinal de como o mundo dos negócios está a mudar, diz Paresh Shah. 

“O modelo empresarial reinante tem sido o da competição feroz, mas esta caça desenfreada ao cliente tem os dias contados,” garante.

Uma previsão arrojada no caso de Macau, onde, apesar da criação da Câmara de Concessionárias e Subconcessionárias de Jogos de Fortuna e Azar em 2009, esta é uma indústria que não tem primado pela cooperação. 

As poucas exceções foram a luta bem-sucedida contra a proibição total de fumo nos casinos e o lançamento de uma rota de autocarros gratuitos a ligar várias estâncias do Cotai.

Mas Paresh antevê “uma nova era de interligação, criatividade e cooperação”.No caso dos casinos de Macau, isso significa trabalhar em conjunto para o desenvolvimento futuro da cidade.

Vítor Quintã

Este artigo está disponível em: 繁體中文

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