在澳門經濟和社會發展當中， 經濟多元化仍然是鼓勵發展的重要方向之一， 其主要目的是尋找博彩業以外的其他收入來源。鑑於澳門奢侈品零售業的銷售額不斷增長， 以及內地遊客外遊時的購物喜好， 該行業很有可能成為澳門賭場酒店非博彩收入的主要來源之一。隨著大灣區的發展， 澳門奢侈品零售業應加大力度確保其競爭力。此外， 在過去的十年中， 奢侈品零售業經歷了多次市場轉型， 例如市場親民化、客戶多元化、新冠疫情、業績的超極化和「產品體驗」的現象。
本研究旨在找出幫助該行業適當應對這些市場轉型，並保持可持續發展的方法。其中一個可行的解決方案是提高員工的能力， 以此作為公司適應不斷變化的宏觀環境之工具。培訓， 尤其是培訓的品質和效率， 對員工的能力有很大影響。因此， 本研究的目的是改進奢侈品零售行業現有的內部培訓， 及了解經理和銷售人員對培訓期望的異同。調查於2 0 2 1 年在拉斯維加斯進行， 受訪者代表了奢侈品行業的主要品牌。
本研究透過內容分析和層級分析法對結果進行了分析。考察了四種類型的培訓： 銷售禮儀培訓、產品知識培訓、營運培訓和客戶發展培訓。調查結果主要揭示了三個方面的不足。「期望差距」的調查顯示， 約60 % 受訪者認為現有的培訓計劃完全滿足了其期望，其餘40%的受訪者選擇了「培訓滿足了我部分的期望」或「沒有滿足我的期望」。
其次是「優先培訓和培訓績效的差距」。當中顯示， 被視為「優先培訓」中的績效， 實際上比其他被視為沒這麼重要的培訓項目更差。
最後， 我們還有「不一致的期望差距」。這表明， 在比較對培訓的期望時， 經理和銷售人員之間的差異多於相似之處。
為了彌補不足， 改進現有的培訓計劃， 我們提出了以下建議。為了盡量減少在滿足期望方面的差距， 每類培訓的內容質量都必須提高。例如， 銷售禮儀培訓應該包括對客戶的四種心理類型（ 分析型、自信型、和藹型和表現型） 的描述， 以調整銷售策略並與客戶建立更牢固的關係。
產品知識培訓應提供產品的廣泛描述、系列的靈感和創作者的資訊，以突出奢侈品的美學特徵。至於營運培訓，可實施「師徒制」培訓方法，以及更好地組織培訓材料，以改善知識共用和管理。
及後， 通過解釋如何有效地使用社交媒體， 以及如何根據不同細分市場的心理特徵，制定多元化的推廣策略，可以提高客戶開發培訓的有效性。接下來，建議研究員工培訓的優先次序，並分別改進各類型的培訓，以改善培訓的優先次序和績效差距。
根據本研究結果，應首先改進客戶開發培訓，其次是產品知識培訓、營運培訓和銷售禮儀培訓。而為了消除「不一致的期望」，實施匿名回饋系統，以鼓勵員工自由分享他們的意見、建議、期望或擔憂，都是可行的。建立適當的回饋管道，是準確評估培訓結果和最大限度地提高其有效性的關鍵。最後，奢侈品零售業與綜合度假村並存，並且擁有幾乎相同的客戶群。因此，類似的研究可以在澳門的賭場酒店中進行，通過分析不同層級的員工對培訓的期望來改善內部培訓計劃。
原文發表於2022年11月9日澳門大學工商管理學院綜合度假村及旅遊管理學系主辦、金沙中國贊助之「探•塑金光之道：第四屆澳門旅遊產學研合作交流會」
**指導教授
*學生
